湖南宋牧律师事务所
据最新消息，上海市消费者权益保护委员会（简称上海消保委）近期对国内多家知名地图类App运营方进行了正式约谈。约谈的核心议题聚焦于这些平台在提供家电维修服务信息中介及商业导流过程中，因责任落实不力而间接助长了“黑家电维修”现象的蔓延。调查揭露，平台上充斥着大量不实的家电维修商家地址信息，更有商家借此进行虚假报价、无中生有的维修服务及虚构故障等恶劣行径，严重侵害了消费者的合法权益。
上海消保委的调查显示，这些平台上标注的家电维修商家地址存在大量不实情况，部分商家存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重侵害消费者权益的行为。此前，为了有效治理行业乱象，一些部门已发布了家电维修服务“避坑指南”、家电维修服务明码标价规定等，以保障消费者权益。
对家电维修领域乱象进行有效治理，需各方主体协同配合。其中，地图类App运营者扮演着重要角色。互联网时代的消费者已经习惯于在手机电子地图上“按图索骥”，去搜索相关的服务提供者。地图类App运营者看到了其中的商机，通过在地图上标注家电维修商的地址与联系方式等，来提供相应的信息中介服务，并收取一定费用。在一些情况下，为了提高特定家电维修商的曝光度，地图类App运营者还会采取各种措施，主动帮助家电维修商引流，撮合有需求的消费者与其达成交易。由于广大用户日益习惯于在线获取商家信息，地图类App也逐渐成为家电维修商获客的主渠道，二者形成了较强的依赖关系。
在这样的背景下，有必要从平台责任的角度来分析地图类App运营者的法律属性，以及其在治理家电维修乱象中应当承担的法律责任。从法律定性的角度看，地图类App运营者在其电子地图上标识家电维修商的地址时，提供的是一种通常意义上的地图位置信息服务。如果地图类App为特定的家电维修商家提供额外的付费推广导流类服务，即在用户发起搜索后，提供超出通常地理位置信息之外的店铺情况介绍、能力说明以及其他的商业营销信息，那么在这种情况下，地图类App运营者就具有商业信息发布平台的属性，对于通过其地图载体来介绍和推广的商家，以及商家在地图上呈现出的信息的真实性，应当承担相应的法律责任。
在这些法律责任中，首要责任就是审核相关商家主体信息的真实性，避免虚假的经营者信息误导用户。根据上海消保委公布的调查数据，相关地图上的家电维修信息的虚假信息数量占比接近40%。这说明地图类App运营者尚没有切实履行“把好入门关”的法律责任，在这一责任的履行上还有很大的提升空间。
其次，应设置便利的消费者投诉举报入口，接受消费者对家电维修商家存在的服务质量问题的投诉，并基于相应的投诉，及时删除屏蔽商家信息或者采取其他必要措施，对消费者进行提醒警示。地图类App运营者作为信息中介服务提供者以及特定情况下的推广服务提供者，在知道或者应当知道其提供的信息服务可能侵害消费者权益时，应当采取必要措施防范相应损失的发生或扩大。如果因为商家给的推广费足够丰厚，就对其侵害消费者权益的行为不闻不问，继续提供信息中介甚至推广服务，那么就有可能构成帮助型的共同侵权行为，需要对受侵害的用户承担连带责任。这一点在我国民法典中是有明文规定的。
面对这一现状，地图类App运营者如何在保障消费者权益的同时，实现自身的可持续发展，成为了一个亟待解答的课题。建立健全风险预警机制，不仅是提升平台合规管理水平的关键，更是对消费者信任的重塑。通过精准监控平台上的家电维修商家动态，实施分级分类管理，并配以强有力的监管措施，方能促使商家走向合规经营之路。这不仅是对消费者权益的守护，更是地图类App运营者赢得市场口碑、实现长远发展的必由之路。那么，地图类App运营者能否真正承担起这份责任，为消费者营造一个清朗的维修服务环境呢？
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