湖南宋牧律师事务所
随着互联网的飞速发展和电子商务平台的日益成熟，网络购物已成为广大消费者生活中不可或缺的一部分。为了进一步优化用户体验并强化消费者权益保护，自2023年底至今年初，“仅退款”规则从个别电商平台的创新举措迅速演变为整个电商行业的标配服务。这一政策的核心在于，在满足特定条件下，消费者无需退回商品即可直接申请退款，旨在通过简化退货流程来激发消费活力，同时借助市场机制对商家进行优胜劣汰。此举不仅有望提升商家的订单量，从而覆盖并优化售后服务成本，还能有效减少不必要的物流开支，构建出一个多方共赢的良性循环体系。
然而，各电商平台普遍推广后，“仅退款”案件频频走入法院，截止2024年7月31日，吉林省长春新区人民法院共受理“仅退款”案件78件，案情大多为消费者在某购物平台上购买并实际收到案涉商品后，因对商品不满意，便在平台上申请“仅退款”，拼多多平台同意该申请；或是消费者在与商家沟通过程中，拼多多平台主动介入，弹出“仅退款”的选项，消费者点击同意，最终消费者获得案涉商品的退款，商品亦未退还商家，商家认为消费者上述仅退款不退货的行为，侵害其合法权益，故提起诉讼，要求消费者退还货款并支付此次维权产生的调档费、律师咨询费等费用。现各地法院对该类案件是否应支持商家的诉讼请求存在不同意见，下面本文以拼多多平台“仅退款”案件为例，对各地法院的裁判结果进行大体梳理。
第一种意见认为，应判决驳回商家的全部诉讼请求。商家、消费者双方在拼多多平台进行交易，视为双方均同意遵守平台规则、管理方式及纠纷处理模式。拼多多平台依据其规则流程作出的相关决定，对商家具有约束力，商家应当履行。拼多多平台根据《拼多多平台合作协议》《拼多多争议处理规则》《拼多多售后服务规则》等相关约定，同意消费者的仅退款申请，系消费者获得货款且未退还商品的直接原因，消费者并不存在恶意违约行为。故商家要求消费者退还货款并支付律师咨询费、调档费等费用缺乏事实和法律依据，不予支持。如商家认为拼多多平台的处理结果影响其合法权益，可按照其与拼多多平台间的协议约定另行解决。北京市第四中级人民法院、北京互联网法院、广州互联网法院、山东省青岛市中级人民法院、山东省青岛市即墨区人民法院、辽宁省台安县人民法院、云南省丽江市古城区人民法院、沈阳市中级人民法院、内蒙古自治区莫力达瓦斡尔族自治旗人民法院、广西壮族自治区环江毛南族自治县人民法院、山西省榆社县人民法院、长春市中级人民法院、长春互联网法庭均持此种意见。
第二种意见认为，在商家的诉请有事实依据的情况下，应支持其全部诉请。消费者和商家网上交易发生纠纷，购物平台作为给消费者和商家搭建交易场所的平台，可以提出解决问题的意见，调解双方的争议，但是购物平台未经双方同意强行作出的“仲裁”，本质上对交易双方并无约束力。消费者要求商家退款却拒绝退货且不能提出不退货的实质依据的，依法应当承担相应的违约责任。湖北省高级人民法院、陕西省西安市临潼区人民法院、黑龙江省集贤县人民法院、安徽省巢湖市人民法院持此种意见。
第三种意见认为，应判决消费者退还货款，但对于调档费、律师咨询费等费用不予支持。消费者收到商品后，以存在质量问题为由申请退款，且收到了退回的货款，双方之间的买卖合同已经解除。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十六条规定:“合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”拼多多平台并非消费者所购买商品的实际出售人或所有权人，且根据公平及平等原则，消费者在获取了退款后，应将已获退款的商品退回商家，现消费者已无法将商品退回的情况下，应向商家支付商品价款，因此商家要求消费者退还货款的诉讼请求，予以支持。关于商家主张的户籍调档费、律师咨询费等费用，对于该费用支出的合理性，商家未能提供充分的证据加以证明，故不予支持。甘肃省陇西县人民法院、上海市闽行区人民法院、天津市滨海新区人民法院、广东省罗定市人民法院、河北省无极限人民法院、河南省淇县人民法院持此种意见。
第四种意见认为，应裁定驳回商家的起诉。商家、消费者双方在拼多多平台进行交易，视为双方均同意遵守平台规则、管理方式及纠纷处理模式。拼多多平台依据其规则流程作出的相关决定，对商家具有约束力，商家应当履行。在拼多多平台同意消费者“仅退款”申请时，消费者与商家间的买卖合同已解除。而商家的货款及扣款等损失系第三方平台实施的法律行为，因此，消费者与商家间已不具有直接的买卖合同或财产损害赔偿等法律关系，故商家对消费者提起诉讼要求赔付损失，属于被告主体不适格，应裁定驳回其起诉;若商家与第三方平台存在纠纷，可另案诉讼拼多多平台处理。目前，此种意见仅存于理论探讨之中，尚未有生效裁判文书持此种意见。
笔者更倾向于第一种观点。首先，拼多多平台同意消费者的“仅退款”申请，符合其与商家之间合作协议的约定，相应后果应由商家承担；其次，消费者基于信赖利益原则遵守拼多多平台的处理结果，并将案涉商品自行处理，现数月后乃至一年后，由其举证案涉商品存在问题符合“仅退款”规则的适用条件具有较大难度；最后，申请“仅退款”系消费者维护自身合法权益的途径之一，该行为并不具有过错。因此，在“仅退款”案件中，应驳回商家的全部诉讼请求。
近来“仅退款”频上热搜，从一个侧面反映出当前消费者对于良好消费环境的期待不仅仅停留在商品质量环节，还延伸至售后服务；“仅退款”政策能够成为行业标配，也反映出电商平台主观上更加重视消费者权益，在大数据技术支持下，有意愿、有能力为消费者提供更加及时有力的售后保障。但不可否认的是，“仅退款”纠纷频发，也提示各方需要注意，部分消费者利用平台审核漏洞进行恶意申请“仅退款”，有违诚实信用的交易原则，造成商家财产损失，且维权需付出大量的时间、金钱及精力，这项旨在保护消费者权益的措施还存在不完善的地方，需要加以改进，而电商平台首当其冲应担担起治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。其一，平台可以事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式；其二，平台应制定出较为合理的评定标准并完善审查程序、加强审查力度。目前，对于商品不存在瑕疵问题，消费者强制退款的行为明显有悖于诚实信用原则，平台作为中介方，在订立规则及审查相关请求中具有主导权，应细化“仅退款”条件的适用情况，对于消费者申请退款情形的审查进行审查，保障其作出的处理结果有据可依；其三，平台应建立、完善商家申诉处理机制。充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益，在维护消费者权益的同时，确保商家的合理利益得到保障；其四，平台应加强技术投入和数据分析能力。在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境，避免误伤。
“仅退款”规则的兴起，不仅是对传统电商售后服务模式的一次革新，更是电商平台积极响应消费者需求、强化消费者权益保护的重要体现。尽管这一政策在保障消费者权益方面发挥了积极作用，但也暴露出被部分消费者滥用以谋取不当利益的“灰色地带”。因此，如何合理、公正地实施“仅退款”规则，成为了电商平台、商家及消费者共同面临的课题。电商平台应主动承担起治理责任，通过优化规则设计、加强审核力度、完善申诉机制及提升技术分析能力等措施，确保“仅退款”规则既能有效维护消费者权益，又能防止其被恶意利用。同时，商家需坚持诚信经营，确保商品质量，而消费者也应秉持诚信原则，合理行使“仅退款”权利。唯有如此，才能共同推动线上消费环境的持续优化，实现消费者、商家与平台的三方共赢。
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