湖南宋牧律师事务所无论老律师、新律师，电话咨询都是常规工作。
电话咨询说起来似乎简单，很多律师会认为，我过了法考、拿了执业证，什么样的案子都办过几个，还不会电话咨询吗？
还确实是这样，很多律师没有掌握电话咨询的基本技巧和话术，电话咨询约见率乃至于后期的成案率都受到很大影响。
本文结合最新的实操总结，梳理了律师电话咨询的三个内核和六个步骤，分享给大家：
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内核一：树立流程意识，形成流程图谱
客户电话咨询，对律师而言，大部分都是随机的。在随机的情况下，如果没有流程思维，很容易走偏路子，从而达不到目的。 在《秘密》这本书里，有一个鸡汤理论：你生命中所发生的一切，都是你吸引来的。 律师进行电话咨询的唯一目的，就是吸引客户面谈，进而签约成交。 而要达到这个目的，必须按照一定的流程，一步步实现目标。有了流程，你的咨询是可控的，有先后顺序，先做什么，后做什么，每一步丝滑递进，次序不会颠倒；
有了流程，久而久之，你就会形成相对稳定的可执行、可复制系统，对展业谈案大有裨益。
内核二：电话咨询六步骤——在邀约中为谈案铺垫
第一步：开场白 开场白要简洁明了，体现你的热心和关爱，但不能让客户感到你的急迫。常见的电话咨询场景：
“是*律师吗？我是通过你的朋友***介绍认识你的。我有一个问题要问一下你……”
“是*律师吗？我是通过公众号/网上你的文章/你的视频号，联系上你的。我有一个问题要问一下你……”
律师要简短介绍自己并做出回应：
“您好！我是*律师，我有什么可以帮您的？请您介绍一下情况……”
“您好！我是*律师，您遇到了什么问题？请讲一下具体情况……”
从这时开始，我们进入正式的电话咨询流程。大家记住，每走一步，都要为下一步打好伏笔，往下一步引导。
第二步：识别客户、筛选客户：
电话咨询的客户，质量参差不齐，并不是所有人都值得花一样的时间对待的，低质量客户直接筛选掉，高质量客户持续跟进。所以你首先要做的就是识别客户、筛选客户，用几个问题筛选。
在听了客户的情况简短介绍后，你要尽快识别客户，对客户进行分类。
最简单的方法是，按咨询人委托意向的强烈程度，对客户进行分类：
第一类，委托意向明确/强烈。
这类人，案情陈述比较准确，清晰自己目前处境。
三大表现：
表现之一，很快想知道解决方案；
表现之二，陈述完之后，直接问收费；
表现之三，有意无意提到咨询过其他律师，表明在比较律师阶段。
有这三种情况的，可归结为第一类，比较容易邀约上门，进而签约成交。
第二类，委托意向模糊。
这类人，可能第一次接触法律问题，充满了茫然和焦虑，不知道事态往下如何发展，也不知道是否该请律师，此时律师在安抚的同时，要根据具体情况作出解答，并挖掘客户需求，描绘解决问题后的蓝图，引导客户面谈。
第三类，单纯咨询一下。
这类人也分二种情形：
第一种情形，没有遇到法律纠纷，只是有一些疑问，或者预感到/担心要遇到法律问题。这种情况，律师要耐心解答，塑造自己的个人品牌。
第二种情形，不介绍自己的案情，上来就问收费。大概率是了解价格行情的。合适的应对是：收费是根据案件具体情况的，不了解案件具体情况，没有办法报价。
具体话术：
刚才你的介绍，我大概了解了，有几个问题，我需要进一步了解，请问你的目标是什么？/你有什么具体的要求？
目的是引导客户进入下一步。
第三步：了解客户需求，洞察客户痛点
1、这一步，最重要的是善于倾听。
认真倾听客户的陈述，尽可能不要打断客户的陈述。进行“倾听—询问—再倾听—再询问”的引导。
这个过程中，你要准确地把听到的信息进行整理、归纳、要点概括，对信息进行确认，这叫做律师对陌生信息的处理能力，这非常重要。
在倾听中，你要了解以下问题：
（1）客户遇到了什么问题，他怎么了？
（2）此前他有没有接触其他律师？
（3）客户的主要目标、核心诉求是什么？
（4）客户的境遇、情绪和期望值是什么？
每一个咨询的客户，一定有自己的痛点。
比如目标客户有笔货款要不回来，害怕这笔货款烂掉了。他是有恐惧的，一个有经验的律师，要利用这个恐惧促进面谈成交。如何做呢？分三步走：
（1）要重复客户对恐惧的描述，重复的目的在于让客户深度认知痛点；
（2）扩大、延伸和深化客户的痛点；比如利用诉讼时效的规定加大恐惧，利用欠款人的经营状况强化恐惧；
（3）用案例来深化目标客户的恐惧。你处理过的类似案子，你同行处理过的类似案子，用案例来深化目标客户的恐惧。
（1）掌握分寸，回答有度。
电话沟通需要技巧，律师在了解了客户遇到的法律问题和痛点之后，要善于抓住案件要害，掌握分寸，回答有度，简单发表自己的看法和解决方案。
这里切记：把握一个度。防止两个极端：
一是，你将自己的方案和盘托出，那么可能当事人就不需要律师了。
二是，你解答咨询时遮遮掩掩，不肯发表一点自己的见解，只是一味地约当事人面谈，可能当事人就会嫌麻烦而放弃律师，或者误认为律师没有水平，不能当即回答他的问题。
（2）换位思考，用客户听得懂的语言沟通。
不要纯粹的法言法语，要学会换位思考，用客户听得懂的大白话，来阐述自己的观点，才能与客户达到良好的沟通，建立客户信任。
第五步：邀约客户上门面谈
前面我们讲了，电话咨询的唯一目的是邀请客户面谈。
因为法律服务的特殊性，决定了法律服务产品很难像其他商品一样，不见面就能成交（除了一些课程和文书、合同的拟审改之外）。
要想转化成交，必须邀约客户上门面谈。对律师而言，面谈能够进一步查阅证据，和客户深度沟通，展示律所和律师本人的实力；对客户而言，可以通过面谈，进一步了解律师的能力及可信度。
邀约面谈话术模板：
**先生（女士），您的案子我基本了解了，也明白你的需求，类似的情况我们也处理过很多，有一套专业的处理方案，但电话和微信中，无法和您详细讲解，明天（后天）方便的时候，我们见个面，我把最适合的解决方案详细和您解释一下。
**先生（女士），您的问题我已经非常清楚了，建议尽快处理，不然可能会产生……的风险，您看您明天有时间的话，我们见面沟通，我给您讲解一下详细的解决方案。
在向客户发出邀约时，一定要从客户的角度说明理由。理由越充分，客户应约的概率越大。
第六步：跟进提醒
律师电话咨询约定面谈之后，并不是万事大吉、只等来人签约了。之前还有很多变数。除了面谈技巧方面，需要掌握一套谈案成交流程之外，在约定面谈日到来之前，律师要及时跟进，提醒客户面谈事宜。否则，很容易出现意外。
“跟进提醒”，这一步会有很多律师疏忽掉。增加了这一步，客户面谈概率提升20%。那么，如何做呢？给大家两种方法：
第一种：双方确定邀约后，在临近约谈日之前一天，用清单的形式列举面谈时当事人需要带来的证据、材料。一方面，向客户表明你是个负责人又细心的律师；另一方面，从侧面委婉提醒了客户，跟进了面谈事宜。
第二种方法：在约定面谈日前1天，询问客户材料准备情况，并同步前往律所的详细指引。尤其是到所导航指引，对于首次前往律所的当事人来说可能尤为重要，一方面，到所指引能够减少当事人导航、问路的不便，另一方面也能展现律师、律所的细致服务。
上述六步骤，是律师电话咨询、约见客户的法宝。不但能达到基本目的，还能从客户识别、挖掘痛点、解答咨询等方面，为下一步面见谈案做好铺垫，为成交客户打下坚实基础。
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内核三：掌握常见场景的话术技巧
场景1：很多客户，在咨询时都会问到怎么收费 对于任何一个客户都不要在电话里报价。两个原因：第一个原因，价值不到，价格不报。这是我们经常强调的。哪怕在面谈中，如果没有给予客户清晰的服务价值感知，也不要报价格。
第二个原因，报价要了解客户的消费水平，了解客户的心理价位。一次咨询电话还谈不到这一步。
应对话术模版：
律师收费要根据案件的具体情况和证据情况，这些证据直接决定了律师的工作量。在没有看到案件证据之前，我们没有办法谈具体收费。现在给你个报价，是不负责任的。对你、对以后的案件处理没有任何好处……
在咨询中，很多客户会问“**律师，这个案子我有多大把握能够胜诉？”，对于这类问题，给大家一个话术参考。
应对话术模板：
XX先生，是这样的。刚才我只是在电话中初步了解了您的基本案情，但作为律师工作必须是很严谨的，只有看了你现在手上所有的书面证据（材料），并且进一步详细了解了案情，特别是对方的详细情况（包括他的家庭情况、职业、社会背景、财产等等）后，才能确定您这个案件的走向。同时，也只有在审查了案件证据之后，才能对您的案子下一步具体处理确定一个具体的处理方案。
在与客户的电话沟通结束时，进一步确认客户联系电话，或者建议电话结束后，互相添加微信。
不管客户是否有委托律师的意向，律师都可以在电话结束后，向客户发送一条短信，留下自己的姓名、律所、电话等联系方式。
目的很明确：
一则防止客户过后找不到律师留下的联系方式，而造成案源流失；
二则方便将客户引进到自己的私域进行培育；
三则可以为自己积累资源和人脉，收获更多的潜在案源。
湖南宋牧律师事务所是一家综合的大型律师事务所，郑贴侨主任以律师职业道德为最基本准则，以追究公平正义为目的，愿意跟天下律师同行一起维护社会正义，诚信做事，诚恳待人，愿一此交往，终身成为朋友。电话微信同号：18907390038。
郑贴侨律师主要做二审为主，做疑难复杂案件为主，喜欢研究法律最前沿，欢迎有这种职业经验的律师一起研讨。
