一、12345政务热线投诉：

　　      上级信访部门下发投诉信件至单位公务邮箱——办公室接收——上报分管院长——由分管院长与责任人、责任科室主任核实投诉详细情况，核实后将详细情况报告医院主要负责人、医务科、办公室，讨论商议解决方案——解决方案同意后，由分管院长或责任科室主任回复投诉人——投诉结果满意后，办公室或分管院长将处理情况回复信访部门——若处理结果不满意，重新商议制定解决方案，或上报信访主管部门，根据实际情况争取事件尽快得到妥善处理——处理完毕后由办公室登记台账——相关科室根据情况整改到位，避免类似情况再次出现。

　　      二、一般投诉：

　　      科室接到投诉电话或直接投诉——上报医院办公室——办公室接收——上报分管院长——由分管院长核实投诉详细情况，核实后将详细情况报告医院主要负责人、医务科、办公室，讨论商议解决方案——解决方案同意后，由分管院长或责任科室主任回复投诉人——投诉结果满意后，办公室或分管院长将处理情况备案——若处理结果不满意，重新商议制定解决方案，根据实际情况争取事件尽快得到妥善处理——处理完毕后由办公室登记台账——相关科室根据情况整改到位，避免类似情况再次出现。

　　      三、医疗纠纷：

　　      出现医疗纠纷时，责任科室应将纠纷情况完整收集，并立即上报院办、分管院长、医院主要负责人，重要问题交院务委员会开会审议。必要时申请公安部门、司法部门介入。

　　      四、一般性投诉处理不超过7个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过15个工作日，必要时申请通过院务委员会集体讨论决定。